支援者の思い込みが妨げるもの

サービスを提供する人・・その方の経験不足や思い込みが妨げてしまうものはあると思います。

例えば物を売るお仕事であれば、売る人（店員）が経験の浅い人だったとしても、買い手と売り手の間には不動の「商品」がありますので、消費者は売り手の方の専門知識の多少にかかわらず、その商品を見て、ある程度目指すものを見つけたり、その商品の評価ができます。

しかし、こと「サービス」となると、モノではなく、提供する人そのものが販売するもの（商品）になりますので、消費者は、サービスを販売する人を、ひたすら信じるしかないのです。

サービスを販売する人が不慣れであれば、消費者としてはサービスを完全な形で受けることができないわけです。

「画竜点睛を欠く」と言いますか、せっかく結びついた消費者や受益者に対して、求めることを提供できない・・やっと出会った求める方と提供したい方・・両者がマッチングしても、最後の詰めの大事な部分が不十分であれば、全体として完成形にならない、という残念な結果になるのです。

買い手・消費者としては、これを「損した」とか思うかもしれません。

このように、提供する側の力量が直接サービスの質につながり、消費者の評価につながることを考えると、特にサービスを売る場合の、提供者の状態はとても重要なのだと、あらためて認識します。

提供者の力量がサービスの質を決めるということを事業者が認識しているからこそ、サービスを提供する上で評価の高低がビジネスに影響しているのだと思います。サービスの質が低い場合には消費者から受け入れられないからです。

消費者は、名前がメジャーなブランド、大企業といった看板でサービスを選ぶこともあると思います。それゆえ、まだ無名のサービス提供者は、自社サービスを知ってもらうために、大手の実施する宣伝に載ったり、コラボをしたりしています。

しかし、肝心なサービスが、大手に引けを取らない質でないと二回目の利用にはつながらないので、極めて厳しい状態に置かれているのが普通です。

福祉のサービスは「サービスの提供」に属しますので、当然に提供者の状態やその人が誰かが問われます。

支援者の力量がサービスの質を決めますし、もし支援者が未熟であれば、せっかくの支援のシステムやツール（道具）が揃っていても、それを利用する方の満足にはならないです。

そう考えると、福祉サービスを選択する際は、施設やそこで行う活動、運営法人といったものの前に、それを提供する人が最も大事な点になるはずです。

サービスは、それを提供する人の技量以上にはならないからです。

私たちの事業所である、就労移行支援事業所ユースターや行動援護事業所ユータイムももちろん同様です。

支援スタッフの提供するサービスが、適切で利用者の満足に値するものであるかどうかを常に評価してゆかなければならないと思っています。

その中で、支援スタッフの思い込みで支援が決められてしまうと、それがたまたま求められるものと一致していたとしても、一か八かのサービスになってしまい、それは避けなければならないことです。

私たちのサービスは思い込みという大きなリスクを負っています。利用する方や支援スタッフ同士の評価、決められた手順など、やはり基本に戻ることがとても大事で、そこに改めて重要性を感じます。

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