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電話応対

多くの就労支援施設で、就職後に必要なスキルとして、電話応対の練習をしていると思います。

電話応対の練習は、色々な点からとても良い経験になると思い、ユースターでも、トレーニングのプログラムに入れています。


ユースターを利用される皆さんが、電話応対の練習に求めることは

●何を言ったら良いか

●電話では、どのようなセリフを言ったらよいか

●敬語はどのように使うのかー自分の使っている敬語は正しいのか

●電話特有の言い回しはあるのか

●失敗をしない方法を知りたい

などです。


その内容を網羅しながらも、一番大事なものとして抑えているのは、情報をきちんと伝達することができているか、ということです。

電話での会話は、用件が明確にあり、それへの答えを求められます。

上手に応対のセリフが言えても、それで終わることはほとんどなく、相手から聞かれた事、言われた事に、適切な回答文を、タイミングよく返すことが求められます。

たとえ先方だけが話していても、相槌や短い返答、確認などが求められます。聞いていれば良い、というものでもありません。


顔が見えない相手ですから、言葉のみで情報を伝達するために、テクニックが必要になります。

ユースターとしては、電話応対に限っては、コミュニケーションのジャンルというよりテクニックのジャンルに入れます。つまり話の伝達、相手とのつながり、といったことよりも、技術的なことが必要と捉えており、テクニックのジャンルを全面にした支援を行っています。つまり業務上で求められる電話応対は、判断とセリフの選択になるのだと思っているからです。


マナー講座等での電話応対は、相手の言ったことを復唱して・・・という練習をします。復唱するのが一番確実ではあります。しかし、いつもそうできるとは限りません、そういった時にどうするかを経験しておく事が大事かと思います。

つまり、シナリオ通りに進まない場合の対応、や判断をする練習が必要です。


判断力、瞬発力、責任感といった、見えないあいまいな力より、わかりやすいテクニックの方が身につけやすいものです。


電話応対をしている社員の写真
電話応対練習はまずはテクニック・・その上で本来の意図なのかと思います

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